荊楚網(wǎng)通訊員 陳永杰 朱莉
“微笑是一把神奇的鑰匙,能打開人的心靈;微笑是一張靚麗的名片,能讓人與人之間更具感染力。作為高速公路收費員,我們的微笑必須溶入熱情與真誠,這才是我們的真情服務!边@是一名參加工作已經(jīng)11年許的普通女費收員對微笑的感悟。她就是武黃高速“十佳銀牌費收員”王甜。
勤學“多”練,規(guī)范標準服務儀態(tài)
收費工作,看似簡單,其實也有許多學問。三尺崗亭,方寸之間,彰顯出高速窗口文明。每天的工作,無數(shù)次地重復著同樣的動作、同樣的話語,真可謂機械、單調(diào)、枯燥、無味。但年輕的王甜卻倔強地認為,收費工作雖然沒有較高的科技含量,但是能夠認真細心地無差錯地重復著同一種簡單,其實就是不簡單。
為了在微笑中自然地露出燦爛的“八顆牙”,她咬著筷子進行了千萬次地練習,經(jīng)常練得口水直流,練得面部僵硬,甚至抽搐。為了展現(xiàn)收費員的挺拔身姿,她無數(shù)次地在宿舍里頂著書本練走姿,腿、背、頭同時緊靠墻壁練站姿,像衛(wèi)士站崗一樣,一練就是一、兩個小時,練得腰酸背疼,兩腿僵直。功夫不負有心人,由于她從思想深處重視,練足了內(nèi)功,無論是業(yè)務比武還是監(jiān)督檢查,她的成績總是名列前茅。
漂亮的她,坐在收費窗口時臉上永遠不失微笑。她堅持從每一個點頭、每一聲問候、每一句祝福做起,一個班下來,“您好”、“一路平安”重復幾百甚至上千遍都不變樣,迎接司乘人員的永遠是一張真誠而親切的笑臉。她那略帶羞澀的微笑成為了黃石站收費窗口一道美麗的風景,一張靚麗的名片,打動了無數(shù)司乘人員。不少司機朋友從黃石站經(jīng)過時,一看到窗口坐的不是王甜,總愛向收費員打聽:“你們那個笑得最美的姑娘在不?”
委屈“多”忍,完美詮釋職業(yè)精神
和其他收費員一樣,王甜在收費時也時常要碰到個別不文明的司機:有以稱重不準為由強行要求復秤而導致車道堵塞的,有假冒軍警車和“綠色通道”車偷逃通行費的,有以種種理由故意刁難收費員的,甚至還有因工作、生活不順心而將怨氣發(fā)泄到收費員身上的……遇到這些情況,王甜總是微笑面對,自始至終做到以理服人,以情動人,以真誠化解矛盾,以文明感化不文明。
一次,一輛湘A8字頭牌照的救護車鳴著警笛急匆匆地駛入黃石收費車道,正坐在收費窗口的王甜微笑著向司機舉手、問好。司機一邊將通行卡遞給王甜,一邊大聲說:“我這是救護車,車上有急救病人,快開桿子!”王甜透過車窗玻璃發(fā)現(xiàn)車內(nèi)并無穿白大褂的,而且按照規(guī)定這類救護車不屬于免費的范圍,于是,她笑著向司機解釋說:“師傅,對不起,按規(guī)定您這車不屬于免費范圍,請您繳費!闭l料司機聽后,打開車門跳下車,手伸進窗口指著著王甜的鼻子大罵:“我在其他地方都不要收費,就你這個×妹子討嫌,要錢不要臉……”王甜氣得滿臉通紅,委屈的眼淚在眼眶四周直打轉,但她想到自己的職責,強忍住憤怒,手指著窗口外的形象監(jiān)督牌對司機說:“師傅,這是我的工號牌,如果您對我的服務有意見,可以打這上面的監(jiān)督電話,但是請您先繳費,別妨礙后面的車通行好嗎?”后面幾輛車上的司機也下車指責救護車司機的不是,這名司機見觸犯了眾怒,只得掏錢按規(guī)定繳了費,灰溜溜地走了。
服務“多”樣,真情展示窗口風貌
收費站是服務的窗口,王甜深知她的服務代表著黃石所、武黃公路乃至整個高速公路行業(yè)的形象。在工作中她對待過往的司乘人員總是笑臉相迎,溫馨的一句,“您好、歡迎您行使武黃高速、一路平安”,這幾句話常掛在嘴邊,她是個有心人,在她的床頭有一張自備的地圖,地圖上有許多標記,多年來,湖北交通網(wǎng)絡分布情況復雜,特別是城區(qū)的重點地段,哪怕是一個彎道、一個圓盤、一個叉口,她都熟記于心。有人說:“你是一個收費員,收好費就行了,費那神干嘛!”她這樣樸實地回答:“人家出門在外,人生地不熟,有許多不便,我給人家指指路,是舉手之勞,何樂而不為呢?”就這樣,她成了高路窗口的“活地圖”,這個“活地圖”堅持做到了來有迎聲,問有答聲,走有送聲。在無數(shù)多個征費的日日夜夜里,過路司機的車拋錨了,她主動去推,車子出了故障,她主動幫忙找修車人員和工具,司乘人員病了,她主動送上藥品,哪里發(fā)生了事故,她主動撥打110或120報警電話……,她像敬重自己的生命一樣熱愛著自己的事業(yè),在征費的舞臺上,把善良、關愛、熱情、勇敢傳遞給每一個人。
2008年2月份,王甜接到一封感謝信。原來,那年的1月20日,大雪紛飛,氣溫驟降,高速公路封閉,數(shù)百輛車輛滯留在黃石收費站口。廣場上,搓著雙手、捂著雙耳的人影不時來回走動。費收員雖然并沒有任務,但是在這最“冷”的時刻,他們?nèi)蕴嶂鵁崴浚е璞哌M司乘人員中,將熱騰騰的茶水送到大家手上。就在這時,王甜發(fā)現(xiàn)一部大型貨車駕駛室內(nèi)坐著一名中年婦女,精神不佳,衣著單薄。經(jīng)詢問得知,該婦女是河南人,準備回家過年,在其他高速公路上堵了好幾天,才轉道經(jīng)武黃高速趕回家。由于長時間等車、乘車,加上天氣寒冷感冒,在途中引發(fā)嘔吐等癥狀。王甜立即拿來感冒藥,端來開水,并攙扶她到休息室,還遞上熱騰騰的雞蛋面條;丶液,這位婦女請人寫了一封感謝信,在信中她這樣寫道:“在天寒地凍,萬分無助之時,您們給了我真情相助,以前只是聽說,此次卻讓我親身感受……”
多少個春夏秋冬,多少個日日夜夜,王甜就是用這樣的一件件平凡事跡,串起了她靚麗的青春歲月。在以后的工作中,王甜還將以她的這份執(zhí)著與堅韌,繼續(xù)書寫著只屬于她的“三尺費亭”的“三多”人生。
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