隨著改革開放的推進，鄂州市個體工商戶數(shù)量急劇增加，從業(yè)人員呈幾何級數(shù)增長，市場維權(quán)類糾紛頻頻發(fā)生。

在此背景下，早在1997年，鄂州市在全國范圍內(nèi)率先設(shè)立“315消費者投訴服務(wù)電話”，這是全國12315消費者申訴舉報熱線的原型。

兩年后，1999年3月15日，國家工商行政管理總局決定在全國設(shè)立“12315”消費維權(quán)熱線。同年7月8日，湖北省首家12315消費者投訴電話在鄂州市正式開通。

萬燕在鄂州市12315投訴舉報中心。（金康  攝）

當(dāng)時現(xiàn)狀：個體劇增維權(quán)頻發(fā)

萬燕1971年出生，1991年參加工作，起初在鳳凰工商所上班。2002年，她在12315指揮中心上班，長期從事消費維權(quán)工作，現(xiàn)任鄂州市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護科副科長。

據(jù)統(tǒng)計，1983年，鄂州市個體工商戶為3838戶，從業(yè)人員5466人，資金總額167.82萬元。1998年，鄂州市個體工商戶數(shù)為3.3萬余戶，從業(yè)人員6.41萬余人，資金總額2.33億元。

數(shù)據(jù)表明，經(jīng)過15年的培育和呵護，鄂州市個體工商戶數(shù)、個體從業(yè)人員均出現(xiàn)“井噴式”增長，個體工商戶數(shù)增長超8倍，從業(yè)人數(shù)增長約12倍。

其中，1999年前后，鄂州市私營企業(yè)發(fā)展迅猛，五年之內(nèi)，幾乎翻番——1995年私營企業(yè)數(shù)391戶，1996年422戶，1997年620戶，1998年707戶，1999年775戶。

為此，早在上世紀九十年代初，鄂州市工商行政管理局就制定實施《城區(qū)市場管理獎懲制度》，打擊欺行霸市、囤積居奇、哄抬物價、短斤缺兩、摻雜使假等違法行為，規(guī)范市場秩序。

1996年，市工商行政管理局制定《鄂州市集貿(mào)市場經(jīng)營違反三無管理損害消費者利益的代賠辦法》，1997年制定了《城區(qū)個體經(jīng)營攤點和餐飲攤點的管理意見》，不斷規(guī)范市場行為。

“當(dāng)時，個體工商戶和私營企業(yè)增速太快了，大量從業(yè)人員和資本涌入市場，市場上短斤缺兩、強買強賣、欺行霸市、就地加價行為時有發(fā)生，嚴重侵害了消費者的權(quán)益?！比f燕說，亟需一個統(tǒng)一渠道，及時回應(yīng)消費者關(guān)切、方便消費者維權(quán)。

萬燕在查看消費者投訴信息。（金康  攝）

全省首創(chuàng)：315號段傾囊相送

1993年，鄂州市首次開展“3·15”活動，舉辦假冒偽劣商品展覽，受理消費者投訴243起。

1994年，鄂州市消費者委員會積極配合相關(guān)部門打假查劣，全年共受理投訴案件291件，處理結(jié)案280件，為消費者挽回經(jīng)濟損失140余萬元，搗毀制假窩點3個。

“鑒于鄂州市消費者維權(quán)案件的日益增加，鄂州市工商局決定自加壓力，啟動維權(quán)投訴熱線。”萬燕介紹，為此，鄂州市工商局尋求鄂州市郵電局支持，得到時任郵電局局長王武偲鼎力相助，他將315號段資源全部分配給鄂州市工商局使用。

1997年，在郵電部門的密切配合下，鄂州市在全國首創(chuàng)“3·15”消費者投訴三位數(shù)直撥電話服務(wù)臺。電話服務(wù)臺只有一個座位、一部座機，主要以接聽消費者維權(quán)電話為主。

鄂州市還公開承諾，接到維權(quán)投訴電話后，工作人員城區(qū)范圍內(nèi)20分鐘必須到場調(diào)處，農(nóng)村地區(qū)必須40分鐘到場調(diào)處。

“315是國際消費者權(quán)益保護日，‘鄂州315’由此而立，沒想到演變成為全國的消費維權(quán)熱線。”萬燕說，以前消費者維權(quán)需要前往工商所，315消費者維權(quán)熱線電話公布出去后，消費者維權(quán)成本降了下來，維權(quán)投訴電話不斷刷新記錄。

鑒于此，鄂州市315消費者維權(quán)熱線接線員從1人增至6人，市里還增配了兩輛摩托車，以方便消費維權(quán)工作的開展。鄂州市315消費者維權(quán)熱線成為“親民”熱線，大獲成功。

1999年3月15日，國家工商行政管理總局決定在全國設(shè)立的專門受理消費者投訴舉報的專用電話號碼“12315”。1999年7月，鄂州市在全省率先開通全國統(tǒng)一的“12315”投訴專線電話。當(dāng)年，鄂州市受理消費者投訴1560件，調(diào)解處理1500件，為消費者挽回經(jīng)濟損失120余萬元。

“可以這樣說，12315從鄂州誕生，從鄂州起源，走向全省，走向全國?！比f燕自豪道，當(dāng)時，中央電視臺專題采訪鄂州消費維權(quán)經(jīng)驗，省內(nèi)外四五十個城市紛紛前來交流取經(jīng)。

鄂州市12315投訴舉報指揮中心。（金康  攝）

消費維權(quán)：群眾利益無小事

一點一滴，久久為功。就這樣，12315品牌在鄂州火了。

“12315”投訴專線電話，很快贏得了消費者的真心和信任。消費投訴量急劇增加，隨之而來的是保障力度不足。于是，市里專門成立了“鄂州市12315消費者投訴舉報中心”。

依托鄂州市工商局經(jīng)檢支隊的力量，12315消費者投訴舉報中心配備了20多名精兵強將，并增配了一臺轎車、一臺廂式貨車，兩臺三輪摩托車。人員和設(shè)備的到位，極大地增強了現(xiàn)場調(diào)解人員的機動性、靈活性。

隨后，鄂州市還建立起12315消費者申投訴舉報服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在下設(shè)6個分局中設(shè)立了相應(yīng)的投訴舉報機構(gòu)，形成以12315投訴指揮中心為核心的市局、分局、工商所三級申投訴受理網(wǎng)。

為更好服務(wù)消費者，鄂州持續(xù)大膽創(chuàng)新，在相關(guān)職能部門之間建立消費者維權(quán)執(zhí)法協(xié)作網(wǎng)，在大中型商業(yè)企業(yè)中建立投訴聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，“受理快、出動快、調(diào)解快、查處快”的維權(quán)優(yōu)勢更加明顯。

2000年，鄂州市決定在全市范圍內(nèi)建立“12315”消費警示網(wǎng)。在全市10家大型商場、10家賓館酒店、10個大市場、10個超市以及郵電通訊服務(wù)項目聯(lián)系的地方設(shè)立“12315”投訴接待臺，進一步方便消費者投訴舉報。

與此同時，鄂州市還開展了“百家企業(yè)打假維權(quán)”“無假貨示范街(商場、店)”“消費者滿意企業(yè)”評選、“消費者滿意商品”等活動，讓“12315”飛入尋常百姓家，成為消費者身邊的“小幫手”。

2003年，鄂州市工商行政管理局12315投訴指揮中心實行24小時值班制度。在城區(qū)每個藥店設(shè)立12315 臨時投訴舉報點，確定2名工商人員，現(xiàn)場處理投訴。

2004年，鄂州市市工商行政管理局投資30萬元，應(yīng)用新的軟件，建立起12315投訴指揮網(wǎng)絡(luò)中心。

“持續(xù)的硬件、軟件以及人員投入，都是為了更好服務(wù)消費者?！比f燕說，小到一個本子的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，大到上千萬的大宗商品消費糾紛，工商人員依法依規(guī)、用心用情服務(wù)，力爭讓雙方滿意，最終促成消費成功調(diào)解。

一個電話，讓消費維權(quán)更輕松。二十多年來，鄂州市12315消費者申訴舉報熱線先后被國家工商局授予“全省打假工作先進單位”和“文明信訪接待室”稱號；被團中央、國家工商局授予“青少年維權(quán)崗”稱號。萬燕也先后獲得全省消費維權(quán)崗位能手、先進工作者、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號。

“過去平均每天接到50起消費者維權(quán)投訴，現(xiàn)如今每天電話投訴量在100起以上?！比f燕說，“服務(wù)無止境，有訴必接處。針對維權(quán)糾紛，我們努力做到事事有處理，件件有答復(fù)。”

策劃：鄒霞、熊愛玲、胡曉炎

統(tǒng)籌：呂鑒蕾、陳穩(wěn)定、陳燦

記者：王焱堯、阮瓊、陶輝

攝影：金康、曾達飛

致謝：鄂州市委老干部局、鄂州市檔案館