文欣
日前,某地公路公司授予一些交通服務員“委屈獎”,以表彰他們在工作中“罵不還口,打不還手”等忍受委屈的行為。然而,有的受獎者并不領情。為啥?因為其受到傷害的人格和權益并未得到公正維護。如,受獎的某女服務員有次好言勸一欲沖關的司機依規(guī)繳費,而司機和隨車人員不但拒繳,還對其動手動腳和辱罵,揚言“老子在執(zhí)行公務,就是把你軋死了你也活該!迸⻊諉T欲據(jù)理維權,被在場領導以要忍受委屈為由勸止,最后那伙人強行沖關而去。
近年來,一些服務行業(yè)在競爭中,為改進服務工作,要求員工“忍受委屈”,不少還設立了“委屈獎”。而有些人則不主張這樣做。那么,對此到底該怎么看呢?
我認為,有些單位設立“委屈獎”,叫員工在服務中“忍受委屈”,初衷是好的。以筆者所在單位來講,通過強化“寧可委屈自己,也不委屈服務對象”的意識,的確促進了服務工作的改善,最明顯的就是直接與服務對象發(fā)生爭執(zhí)的現(xiàn)象少了。事實上,為服務對象服務,也確實需要有“委曲求全”精神,如謙恭地對待服務對象,非原則問題遷就和禮讓等。這可以說是服務人員應有的一種修養(yǎng)和素質。如果為點小事就與服務對象針尖對麥芒地爭執(zhí),那是要不得的。
不過,凡事都有個度。叫服務人員“忍受委屈”,亦要看當時是個什么情況。曾聞這樣一則故事:在一次空姐培訓課上,教官提出一個問題:“假如在航行的飛機上,某個乘客耍無賴對你非禮侵犯,你該怎樣?”有位空姐的答案是:我將微笑著對他說“先生,請不要這樣,你還需要什么服務嗎?”而另一位空姐卻理直氣壯地回答:“我會立刻請乘警來處置。”結果她得了滿分。
教官的“滿分”當然未必是正確處理此類事情的標準,但這啟示我們,叫人“忍受委屈”也要辨明是非,也要遵循權利對等原則。像上例那樣,面對侮辱服務人員人格和侵犯其人身安全、嚴重干擾正常秩序的行為,也要求服務人員一味“忍受委屈”,就未免勉為其難。實際上,遇這類情況,服務人員完全可以采取適當方式,依法據(jù)理維護自身權益,維護正常工作秩序,并使肇事者受到追究。
筆者認為,設“委屈獎”未嘗不可,但叫人“忍受委屈”,還是應教人分清是非區(qū)別對待。須知,凡事一走極端,就難免會失之偏頗。